1

高铁乘务员

（1）从事高铁、动车上的检票、查票、报站、旅客咨询等服务；

（2）能做好重点乘客特殊服务工作；

（3）能够应对紧急突发事件并做紧急处理。

（1）职业能力：能够打造专业化的职业形象；熟悉乘务工作流程及作业标准；全面掌握乘务礼仪与操作规范；普通话标准、善与人沟通；

（2）素质要求：较强服务意识与责任心，耐心、细致、吃苦耐劳；较强的心理素质和应对突发事件能力。

《乘务礼仪》、《乘务技能与服务》

2

高铁餐服员

（1）组织协调车上餐食、饮料销售工作；

（2）负责客舱清洁整理工作；

（3）协助旅客上下车、认座、问询等工作。

（1）职业能力：能够打造专业化的职业形象；熟悉餐乘工作流程及作业标准；掌握餐车设备使用方法；普通话标准、善与人沟通；

（2）素质要求：较强服务意识与责任心，耐心、细致、吃苦耐劳；较强的心理素质和应对突发事件能力。

《乘务礼仪》、《乘务技能与服务》

3

铁路客运员

（1）按要求组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘车秩序和解答问询；

（2）掌握列车运行情况及到、开时刻和停靠站台

（1）职业能力：能够阻止旅客有序等待乘车；乘车前安全宣传；按实名制查验车票及证件；能及时处理特殊旅客的乘车问题；能解答旅客乘车咨询，并掌握所接待车次信息。

（2）素质要求：较强服务意识与责任心，耐心、细致、吃苦耐劳；普通话标准、善与人沟通能够用简单英语进行交流；具备良好的组织协调能力；较强的心理素质和应对突发事件能力；具有较强的团队合作精神。

《乘务礼仪》，《客运服务》

4

高铁站贵宾VIP接待

接待高端客户，贵宾室日常服务，做好特殊旅客的相关服务工作

（1）职业能力：能够对贵宾提供高品质的贵宾接待服务，提供优质服务；注意掌握贵宾乘车信息，能及时解答贵宾问询；掌握餐饮服务技巧。

（2）素质要求：较强服务意识与责任心，耐心、细致、吃苦耐劳；普通话标准、善与人沟通能够用简单英语进行交流；具备较好的心理素质，服务热情。

《乘务礼仪》

5

票务员

（1）售票人员上岗前要领足票据，点清兑明；

（2）售票时要严格执行车票收费标准，做到售票及时、准确，票款当面点清；

（3）能够处理改签旅客需求；

（4）能够解决旅客票务咨询工作。

（1）职业能力：能够及时熟悉票务信息，针对旅客要求做出正确的票务服务工作；会票务改签等票务特殊处理。

（2）素质要求：较强服务意识与责任心，耐心、细致、吃苦耐劳；具备较好的心理素质，服务热情。

《客运服务》

6

客服专员

（1）通过电话受理客户对铁路业务的咨询、投诉、求助及建议；

（2）在全国各地铁路局客户服务中心通过人工在线和自助语音两种方式受理各类与铁路客运、货运服务相关的咨询、投诉和建议工作。

（1）职业能力：电话沟通技巧；投诉处理程序及技巧；文明值岗，态度和蔼，遇事讲究方式方法，做到以理服人；普通话标准，口齿清楚，声音甜美，具备专业的客户服务电话接听技巧。

（2）素质要求：较强服务意识与责任心，耐心、细致；具备较好的心理素质，服务热情；良好的语言表达能力，具有亲合力与责任心，思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；具有良好的心理素质、抗压能力及团队协作精神；有较强的客户服务意识；

《乘务礼仪》、《客运服务》

7

问询

（1）接待旅客问询，要面向旅客、热情细致、回答准确、用语文明、态度和蔼的解答旅客提出的各种问题；

（2）解决旅客疑难问题，处理站务内部资料信息，做好与各部门之间的组织沟通。

（1）职业能力：较强的对客沟通技巧；投诉处理程序及技巧；文明值岗，态度和蔼，遇事讲究方式方法，做到以理服人；普通话标准，口齿清楚，声音甜美，具备专业的客户服务能力。

（2）素质要求：具有较强的主动服务意识；能热情细致，准确的回答乘客询问，有较强的语言沟通、表达能力；明确车站组织，车站结构设置。

《乘务礼仪》、《客运服务》

1

乘务员证

各个铁路客运段

初级

2

安检证

劳动和社会保障部

初级

3

票务证

铁路局

初级

4

货运员证

铁路局

初级

素质结构

思想品德素质

热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，具有社会主义国家公民觉悟和道德品质。

思修与法基、概论、形势与政策Ⅰ、形势与政策Ⅱ、形势与政策Ⅲ、形势与政策Ⅳ

文化素质

具有良好的社会文化，专业文化和职业文化

沟通与口才、中华传统文化、实用美学、应用文写作

身心素质

具有良好的政治素养、社会公德、行为习惯，会做人、会做事、会与人合作；拥有健康的体魄

思修与法基、乘务礼仪Ⅰ、乘务礼仪Ⅱ、中华传统文化、体育V、体育VI、沟通与口才、形体塑造I、形体塑造II、形体塑造III、形体塑造Ⅳ、音乐赏析

专业素质

遵守各种法律规范和职业道德，具有热爱专业、积极进取、充满活力、勇担风险和创新意识等职业素质

思修与法基、职业生涯规划、就业指导、创新创业培训、沟通与口才、公共关系、普通话、职业形象设计

知识结构

人文社会知识

思想政治、法律基础、形势与政策等人文素质与公共文化基础知识

思修与法基、概论、形势与政策、形势与政策Ⅰ、形势与政策Ⅱ、形势与政策Ⅲ、形势与政策Ⅳ、军事教育、中华传统文化

自然科学知识

经济数学等自然科学知识

数学文化

工具性知识

外语交流、应用文写作、计算机应用等工具知识

商务英语Ⅰ、商务英语Ⅱ、商务英语Ⅲ、商务英语Ⅳ、数学文化、计算机文化基础I、计算机文化基础II、应用文写作、高铁实用韩语I、高铁实用韩语II、基础手语

专业知识

高铁乘务、客运服务等高端服务业相关领域岗位所需的专业知识

乘务礼仪Ⅰ、乘务礼仪Ⅱ、职业形象设计、客运服务、铁路客运规章、铁路应急医疗、旅游交通地理、乘务技能与服务、旅客运输心理学、事故预防与应急处置、餐饮文化与饮食安全、客源国概论、酒水知识、高铁推销实务、网络营销、旅游民俗文化、综合实训I、综合实训II、综合实训III、创新创业培训、顶岗实习

能力结构

学习能力

具有乘务服务、客运服务以及从事高端服务业的专业能力，具有应急医疗急救、事故应急处置的应变能力

客运服务、铁路客运规章、铁路应急医疗、旅游交通地理、乘务技能与服务、旅客运输心理学、事故预防与应急处置、餐饮文化与饮食安全、客源国概论、酒水知识、高铁推销实务、网络营销、旅游民俗文化

应用知识能力（实践能力）

具有强化专业知识，熟练运用专业技能的能力

乘务礼仪Ⅰ、乘务礼仪Ⅱ、职业形象设计、铁路应急医疗、事故预防与应急处置、乘务技能与服务、综合实训I、综合实训II、综合实训III、创新创业培训、顶岗实习等

创新能力

具有创新能力、自主创业能力

职业生涯规划、就业指导、创新创业培训

交流能力

具备一定的组织、协调能力、良好的沟通与表达能力

沟通与口才、乘务礼仪Ⅰ、乘务礼仪Ⅱ、普通话、中华传统文化、应用文写作、基础手语、商务英语Ⅰ、商务英语Ⅱ、商务英语Ⅲ、商务英语Ⅳ、高铁实用韩语I、高铁实用韩语II

社会适应能力

具备熟练利用各种专业知识，进行对客服务等高端服务的能力。

乘务礼仪Ⅰ、乘务礼仪Ⅱ、职业形象设计、公共关系、客运服务、铁路客运规章、铁路应急医疗、旅游交通地理、乘务技能与服务、旅客运输心理学、事故预防与应急处置、餐饮文化与饮食安全、客源国概论、酒水知识、高铁推销实务、网络营销、旅游民俗文化

团队合作能力

具备一定的团队精神、协调合作的能力

乘务礼仪Ⅰ、乘务礼仪Ⅱ、职业形象设计、铁路应急医疗、事故预防与应急处置、乘务技能与服务、客运服务、综合实训I、综合实训II、综合实训III、创新创业培训、顶岗实习等

一

1

2

16

2

1

5

24

2

16

1

1

7

25

二

3

16

1

1

5

23

4

16

1

1

7

25

三

5

7

1

8

5

21

6

16

16

合计

2

71

6

24

4

29

134

学习目标：课程主要使学生明确列车乘务员及站务员的主要职责，掌握具体工作流程、规范和标准，能运用有效的服务技巧进行对客服务。

学习内容：主要根据高铁乘务人员及站务各工作流程的主要工作内容，设置教学任务。主要讲授了铁路线路基本知识，广播服务，特殊旅客服务及服务技巧。

学习目标：本课程使学生能够掌握服务礼仪基础知识，掌握塑造“良好的职业形象、优雅得体的谈吐，谦恭友善的待客态度、展现铁路服务风范”的知识基础，使学生初步形成职业意识、养成良好职业行为规范。

学习内容：主要讲述高铁服务礼仪的基础知识，包括礼仪概述、接待礼仪、沟通礼仪、社交礼仪、餐饮礼仪、国际礼仪等内容。

学习目标：课程主要使学生能够在职业岗位中保持优良的仪态形象，并具有良好、灵活的礼仪运用能力，该课程为理实一体课。

学习内容：本课程主要是针对该专业职业素养及关键能力培养的需要而开设的一门核心课程，旨在强化仪态礼仪训练，通过站、坐、行、蹲、鞠躬等仪态礼仪学习，塑造学生优雅的行为举止，锻炼学生扎实的仪态基本功。

学习目标：课程主要使学生掌握客运服务的程序、作业标准及特殊问题的处理，培养学生对客服务能力、协调沟通能力、应变能力。

学习内容：主要包括客运服务中的检验票、售票服务等，同时注重对客服务技巧及特殊问题处理的讲解，通过内容讲解使同学们明白客运服务的程序、作业标准及特殊问题的处理。

讲

授

实

验

上

机

其

它

一

二

三

1

2

3

4

5

6

1

公共课

090349

思修与法基

3

48

40

8

3

考查

2

090350

概论

4

64

56

8

4

考查

3

090478

形势与政策Ⅰ

1

8

8

0.5

考查

4

090479

形势与政策Ⅱ

1

8

8

0.5

考查

5

090480

形势与政策Ⅲ

1

8

8

0.5

考查

6

090481

形势与政策Ⅳ

1

8

8

0.5

考查

7

120044

体育V

2

36

32

4

2

考查

8

080639

计算机文化基础I

2

32

32

2

考查

9

080640

计算机文化基础II

2

32

32

2

考查

10

120045

体育VI

2

36

32

4

2

考查

11

140003

军事教育

2

32

32

2

考查

12

110138

数学文化

2

32

32

2

考查

13

商务英语Ⅰ

2

32

32

2

考试

14

商务英语Ⅱ

2

32

32

2

考试

15

商务英语Ⅲ

2

32

32

2

考试

16

商务英语Ⅳ

2

32

32

2

考查

17

090328

沟通与口才

2

32

32

2

考查

18

000007

中华传统文化

2

32

32

2

考查

19

090289

实用美学

2

32

32

2

考查

20

090234

应用文写作

2

32

32

2

考查

21

090351

职业生涯规划

1.5

24

16

8

1

考查

22

090352

就业指导

1.5

24

16

8

1

考查

23

150003

创新创业教育

2

32

32

2

考查

24

专业基础课

070565

乘务礼仪Ⅰ

2

32

20

12

2

考查

核心课

25

普通话

4

64

32

32

4

考查

26

090389

形体塑造II

2

32

10

22

2

考查

27

070639

铁路应急医疗

2

32

10

22

2

考查

28

070069

公共关系

2

32

32

2

考查

29

专业课

070566

乘务礼仪Ⅱ

2

32

10

22

2

考查

核心课

30

070666

客运服务

2

32

22

10

2

考试

核心课

31

070664

乘务英语I

4

64

64

4

考试

32

高铁实用韩语I

4

64

32

32

4

考查

33

070533

铁路客运规章

2

32

32

2

考查

34

沟通技巧

2

32

22

10

2

考查

35

070573

旅游交通地理

2

32

32

2

考查

36

070600

乘务技能与服务

4

64

20

44

4

考试

核心课

37

070540

旅客运输心理学

4

64

40

24

4

考查

38

090404

形体塑造III

2

32

10

22

2

考查

39

070665

乘务英语II

4

64

64

4

考查

40

高铁实用韩语II

4

64

32

32

4

考查

41

070622

事故预防与应急处置

2

32

32

2

考试

42

070603

餐饮文化与饮食安全

2

32

32

4

考查

43

070546

客源国概论

2

32

32

2

考查

44

070543

基础手语

2

32

16

16

4

考查

45

070609

音乐赏析

2

32

32

2

考查

46

070680

酒水知识与酒吧经营管理

2

32

16

16

2

考查

47

茶文化与茶艺

2

32

12

20

4

考查

48

090418

形体塑造Ⅳ

2

32

10

22

2

考查

合  计

108

1728

1330

398

20.5

26.5

26.5

25.5

12

49

军训

210004

入学教育与军训

2

2

一

强健体魄、锻炼意志、增加凝聚力

50

院内实训

综合实训I

2

2

二

乘务员职业形象、普通话强化训练

51

院内实训

综合实训II

2

2

三

乘务员仪态礼仪强化训练

52

院内实训

综合实训Ⅲ

2

2

四

应急医疗、乘务服务技能及客舱内服务流程训练

53

院内实训

150002

创新创业培训

1

1

五

创新创业培训

54

顶岗实习

070302

毕业实习

8

8

五

学生到实习就业单位生产实习（各用人单位）

55

顶岗实习

070524

毕业实习

16

16

六

学生到实习就业单位顶岗实习（各用人单位）

合   计

　33.0

33.0

一

1.乘务礼仪基础知识和技能训练

1.掌握乘务礼仪基础知识；

2.提高乘务礼仪技能水平。

通过阶段性测试，或以辩论赛形式，划分优、良、中、差四个等级

2019-2020第一学期

1.自主学习乘务礼仪课程中的基础知识；

2.创建乘务礼仪基础知识试题库；

3.利用完成试题库试题检测掌握程度。

2.场合着装妆发训练

1.掌握场合着装、妆发搭配规则；

2.能根据不同场合进行得体装扮。

通过定期所交作品，经过评比，划分出优、良、中、差四个等级。

1.利用课上所学的内容，分场合进行着装妆发训练，拍摄保留；

2.定期上交搭配作品，系部进行评比。

二

1.礼仪形体训练

加强学生形体礼仪训练，为后续课程打下良好基础。

对学生上交的微格录像，进行评份，评出优、良、中、差四个等级。

2019-2020第二学期

1.学生熟练掌握礼仪形体知识；

2.统一规定考核内容，进行分组微格录像；

3.进行小组评比。

2.礼仪操训练

为塑造良好乘务形象，锻炼团结协作意识，为后续课程打下语言基础。

通过阶段性的礼仪操考核，评出优、良、中、差四个等级。

1. 学生分组编排礼仪操；

2. 时间3分钟以内

2.通过礼仪操考核，检测学生训练效果。

三

1.应急医疗急救训练

通过所学的医疗急救知识与技能，设置情境，模拟急救训练。

对学生上交的急救训练作品进行评价，评出优、良、中、差四个等级。

2019-2020第三学期

1.学生做出情境设计；

2.编排练习；

3.上交作品并进行小组评价。

四

1.乘务技能与服务训练

设计线路、广播词、进行乘务服务流程训练。

根据所上交的服务流程作品，进行评分，评出优、良、中、差四个等级。

2019-2020第四学期

1.学生分组设计线路；

2.根据线路设计服务流程；

3.进行演练，录像；

4.小组展示与评价。